Hace algunos meses recibimos un correo de un cliente donde, de forma muy respetuosa pero firme, nos hacía los siguientes cuestionamientos que queremos reproducir fielmente porque tal vez éstos mismos sean compartidos por muchos de nuestros clientes.

Hola.

 

Buenas tardes, siempre me han parecido muy interesantes sus enfoques y puntos de vista, de hecho he estado ya con ustedes en 2 eventos. Sin embargo, en ambas ocasiones he hecho esta pregunta, sin que haya obtenido una respuesta concreta y contundente.

¿De qué manera se puede demostrar o evidenciar que la cultura de una empresa ha cambiado, bajo el enfoque de la Konfronta, o antes STQ3i?

¿En qué momento saber que la cultura ya cambió?...

Me preocupa, porque hay empresas tanto en Colima, como en Guadalajara o Mexicali, donde yo he estado, y que han participado en algunos eventos de ustedes, y que lamentablemente los "cambios en la cultura" no se han dado de manera sustancial.

Yo diría, que técnicamente inician con mucho vuelo, con muchas ganas, pero que lo único que se da es una especie de simulación  de conveniencia al cambio, de comprarle la idea al jefe, al director, al propietario.

Quedando muy lejos de un genuino y verdadero cambio.

Quiero pensar que ese "cambio de cultura" es de manera progresiva, por etapas, y que es muy arriesgado afirmar categóricamente este tipo de cambios. Imagínate si partimos del hecho de que Cultura es =  "una forma o estilo de vida".

¿Es tan fácil cambiar un estilo de vida?... ¿En un 2 por 3?

Espero se haya entendido mi inquietud, y de verdad me gustaría tener una respuesta más apegada a la realidad y  las circunstancias de nuestra cultura mexicana.

Un saludo afectuoso, y mi admiración a su labor y a su profesionalismo.

Lo siguiente es en esencia la respuesta que le dimos, sólo que abundando un poco más sobre algunos conceptos que creemos podrían ayudar a entender mejor nuestro modelo.

Primeramente, queremos agradecer a Fernando el hecho que se haya tomado el tiempo de escribir estas inquietudes importantes y válidas.

Antes de empezar nos gustaría poner sobre la mesa algunos importantes principios de cambio.

  • No podemos CAMBIAR A NADIE, las personas se deben hacer responsables de su propio cambio... esa es la diferencia entre las máquinas y las personas.
  • Un cambio de cultura es un cambio de paradigma, que a su vez es un cambio que se conoce como de segundo orden, y esto quiere decir que es un cambio en el OBSERVADOR
  • Para hacer un cambio en el observador es necesario ADQUIRIR DISTINCIONES NUEVAS... que se vean nuevas cosas.

Nota: El tipo de cambio clásico que se vive en las empresas es LA MEJORA, este tipo de cambio implica volverse más hábil en cierta dimensión de nuestras actividades. Este tipo de cambio, aunque importante opera en forma lineal y unidimensional, y es hacer más de lo mismo, solo que ahora más rápido o mejor… es lo que se conoce como cambio de primer orden.

Un cambio de segundo orden por el contrario es un cambio disruptivo, clásico en los cambios de paradigma… el cambio no es lineal porque invalida muchas de las reglas con que opera el sistema o la industria… y se dispara con un cambio en el observador, que como en la película matrix ahora ve lo que no veía… y muchos comportamientos antiguos ahora ya no tienen sentido.

Entonces el primer paso es mostrar este nuevo paradigma, que no es intuitivo ni obvio dado que vivimos inmersos en una cultura de proveedor bastante arraigada.

En la PRIMERA ETAPA, que es la que la mayoría de nuestros clientes han vivido, hacemos la KONFRONTA CULTURAL; en esta etapa ofrecemos nuevas distinciones.

¿Cuáles son las distinciones fundamentales?

  • CLIENTE = NECESIDAD
  • En un entorno competitivo: Las necesidades Mandan = El Cliente Manda... y vivimos en un entorno competitivo (porque los clientes tienen muchas opciones y mucha información)
  • Si el CLIENTE=NECESIDAD manda, entonces las reglas, estructuras, procesos, productos y servicios deben seguir a las necesidades de los clientes y no al revés.

Sin embargo…

Cambiar al observador ES NECESARIO, PERO NO SUFICIENTE

Para implementar la cultura es necesario completar las cuatro fases:

  • KONFRONTA CULTURAL : En toda la empresa, y formación de AGENTES DE CAMBIO INTERNOS QUE SE HARÁN RESPONSABLES DE SU PROPIO CAMBIO
  • KONSISTEMA: Diseño de la estructura y procesos en función de las necesidades de los clientes
  • KONINNOVACION: Reforzar el cambio... entrenamiento constante para hacer operativos los principios de cultura de cliente.
  • KONSINERGIA: Crear una RED DE APOYO... que están haciendo los otros, intercambio de experiencias.

¿Cómo saber cuándo una empresa está operando con este cambio de Paradigma?

Cuando se están viviendo los cinco principios de cultura de cliente:

  • Tu jefe es el cliente y él te pone los objetivos
  • Te organizas para comodidad de tus clientes, no para los de adentro.
  • Quien te evalúa es tu cliente, no tu supervisor (o el auditor ISO9000)
  • Eres parte de una cadena cliente/proveedor… eres parte de un sistema, y tu salida afecta a todo el sistema… no eres un ente aislado.
  • La venta es jalada, es decir entregamos lo que necesita el cliente… no lo que hay.

El cambio de cultura no se ha dado en algunas empresas de forma sustancial

Bueno esta es una declaración muy vaga, lo primero que me vino a la mente es ¿Cómo lo sabes?

Pero asumiendo que efectivamente no han hecho cambios significativos, entonces yo como observador externo buscaría primero identificar en qué nivel de madurez está, es decir, en qué fase de implementación.

¿Se están haciendo responsables del cambio?

¿Se crearon las estructuras y procesos para sostener este cambio?

¿Existe plan de entrenamiento para reforzar la cultura?

¿Se está creando una red de soporte que contrarreste la cultura de proveedor y practicas arraigadas en que vivimos inmersos?

El cambio de cultura como bien lo dices, no es una pastilla mágica... y como un fumador que sabe que fumar lo va a matar y aun así sigue fumando; Adicionalmente al cambio de paradigma o mentalidad, es necesario un diseño de actitudes y valores para la parte emocional... y entrenamiento para el cuerpo.

Sin más, aprecio mucho que nos hayas comentado tus inquietudes...

Un abrazo.